SMM-специалист с нуля Skillbox отзыв
21.09.2021
SMM-менеджер Нетология отзыв
29.12.2021
Время чтения: 7 мин. 42 c.
К последним классам школы я скатился на тройки по русскому. Как пишется большинство слов, помню по памяти, а вот основные правила к сегодняшнему дню забыл. А некоторые и вовсе не учил.
Специальность в вузе была выбрана неверно. Спустя 6 лет я решил стать копирайтером и писать тексты для интернета.
Кто меня свёл с «машинной госпожой»?
С Орфограммкой я познакомился на уроках копирайтинга в Нетологии. Преподаватели рекомендовали нам различные сервисы для поиска синонимов, проверки уникальности, орфографии и пунктуации.
Поначалу я не придал значения платному ресурсу orfogrammka.ru. Подумал, что и так уже достаточно потратился на курс по копирайтингу. Обойдусь полученными знаниями и бесплатными программами.
Казалось бы, зачем вообще какие-либо сервисы? Word и Google Docs проверяют орфографию и пунктуацию. Неужели какая-то платная программа делает это лучше? «Такие же роботы», — думал я.
Учась копирайтингу и редактуре, я носил свои тексты учителю русского языка на вычитку и проверку ошибок. Оказывалось, даже после автоматической проверки «Вордом», наставник находила множество ошибок, словесный мусор, тавтологию, заимствованные слова и прочее.
И вот я решил-таки попробовать другие сервисы по улучшению текста. Мне понравился «Главред». С помощью этого инструмента, а также от преподавателей Нетологии я узнал, что моя речь изобилует канцеляризмами.
Профессорский или канцелярский стиль можете увидеть на первой картинке. На второй написано то же самое, сказанное простым и понятным всем языком.
Канцелярская речь
Простая и понятная речь
Я понял, что писать продающие и поясняющие тексты канцелярским языком, — это отвратительно.
Более того, публикации на страницах блогов и сайтах компаний напрямую влияют на доход.
В моей специальности понятно написанный текст снижает количество вопросов у клиента, вовлекает, увеличивает время нахождения посетителя на сайте, уменьшает нагрузку на Call-центр. Поисковые системы отдают предпочтение кратким и понятным текстам, которые быстро помогают людям найти ответы.
Так, кроме Microsoft Word, я начал использовать glvrd.ru и вычищать словесный мусор.
Но проблема с орфографией, пунктуацией, тавтологией, разговорными выражениями, заимствованными словами и неблагозвучностью осталась.
Долго я не хотел платить за «Орфограммку». Сопротивлялся. А потом решил попробовать…
И остался с ней до сего дня. Уже год я пользуюсь этим сервисом, хотя учился копирайтингу в онлайн-школе.
Орфограммка лучше Word? Что она умеет?
Проверим мои первые абзацы.
Сперва нужно войти или зарегистрироваться. Я вхожу, т. к. у меня уже есть аккаунт.
Так выглядит главный экран. Вверху 3 вкладки: грамотность, красота, качество.
Рекомендую начинать с первой.
Основной текст я по старинке набираю в Word и иногда в Google Docs. Копирую в «Орфограммку», проверяю, затем возвращаю в привычный мне текстовый редактор для форматирования.
Вы можете работать сразу в сервисе. Здесь тоже есть возможности форматирования текста, такие, как выравнивание, жирность, отступы и маркированные списки.
Итак, вставляем писанину в окно «Орфограммки» и жмём «Проверить грамотность».
Ждём несколько секунд, и перед нами тот же текст, но в нём выделены цветами разные типы ошибок.
В правой вкладке я сразу включаю проверку стилистики.
Наводим мышь на разукрашенные словосочетания, и в правом нижнем углу получаем пояснения.
У меня пропущена запятая. Ниже написано правило: «Между частями бессоюзного сложного предложения ставится запятая». А также даны примеры.
Ставим запятую и идём дальше.
Ошибка в написании наречия «поначалу». «Ворду» всё равно, как написано это слово. А Орфограммка обнаружила! В моём случае слово следует писать слитно. Внизу дано объяснение. Ошибку можно исправить в 1 клик. Подводим мышку к предложенному исправлению и жмём на него.
В сочетании слов «то же самое» последняя версия Word снова ничего не подсказала. Спасла «машинная госпожа».
Вот пример двусмысленности, найденный программой. Я перечитал это предложение и понял, что оно может быть неясно большинству.
Перефразировал.
А вот так помощница борется с излишним усложнением, по аналогии с glvrd.ru.
Было сложное предложение: «Уже почти год я пользуюсь этим сервисом, даже несмотря на то, что учился копирайтингу в онлайн-школе».
Переделал: «Уже год я пользуюсь этим сервисом, хотя учился копирайтингу в онлайн-школе».
Грамотность проверили. Исправления сохранены и не потеряются. Жмём на «Красоту».
Функции и цвета правой колонки поменялись. Сейчас проверяем тавтологию, неблагозвучие и заимствованные слова. Я обычно ничего не меняю в этой вкладке. Но вы можете включить отображение синонимов, эпитетов, орфоэпию.
Как видим, слово «сервисы» — заимствованное. Смотрим, на какие русские слова программа предлагает заменить. Обслуживание, служба, услуга — нам это не годится. Можно поискать другие синонимы, но я оставлю, как есть.
Из этого примера мы видим, что не стоит слепо доверять «Орфограммке».
Далее видим три рядом стоящие однокоренные слова.
Вот какая другая программа это мне скажет?
Заменяем.
Переходим во вкладку «Качество». Здесь мы сможем уменьшить «водность» текста и количество SEO-ключей, большинство которых негативно влияет на продвижение статей в интернете.
А ещё во время такой работы Orfogrammka помогает мне вспоминать правила. Они написаны под каждым предложенным исправлением. Со временем начинаешь делать меньше подобных ошибок.
Получается, сервис не только нас исправляет, а ещё и обучает!
Плюсы и минусы Орфограммки
Плюсы:
- дружелюбный интерфейс, ошибки разукрашены в цвета для быстрой ориентации;
- проверка занимает несколько секунд;
- многие ошибки исправляются в 1 клик;
- является полноценным онлайн-редактором с возможностью форматирования;
- сохраняет изменения в тексте автоматически;
- видит в разы больше ошибок, чем другие редакторы;
- помогает запоминать правила;
- позволяет проверить много текста «за копейки»;
- не распространяет персональные данные;
- доброжелательная техподдержка;
- программа постоянно улучшается;
- бесплатна для учителей, дешевле для учеников и родителей.
Минусы:
- не совсем удобно пользоваться на мобильном. Хорошо, если бы разработали приложение;
- некоторые ошибки и слова может не распознать, поэтому программе пока нельзя слепо довериться.
Кому подойдёт Орфограммка
- Копирайтерам;
- Редакторам;
- Блогерам;
- SMM-специалистам;
- Журналистам;
- И другим людям, работающим с текстами.
Какую выбрать подписку: по объёму или времени
Так как я фрилансер и порой у меня случаются застои (могу не писать неделями), я взял 1 миллион знаков на неограниченное время всего за 500 рос. рублей. Прошёл почти год, а у меня осталось 660 тысяч знаков, что очень много. Поэтому, если вы пользуетесь сервисом не каждый день, ваш выбор — по объёму. Поверьте, это очень дёшево.
Если пишете почти каждый день и много, рассмотрите план «по времени».
Мнение копирайтера на онлайн-редактор текста Орфограммка
Нам, людям, к чему-то один раз привыкшим, всё новое кажется чуждым.
Вот и я был зациклен на Microsoft Word, пребывая в уверенности, что все другие редакторы похожи друг на друга, и нет смысла пробовать что-то новое.
Писать грамотнее мне помогли в онлайн-школе. Однако занятия закончились, и я снова начал забывать правила, грамматику, пунктуацию. Можно вернуться к обучению, ведь оно осталось доступным в записи. Но когда у тебя «горят» заказы, ты ищешь быстрые решения здесь и сейчас.
В такие минуты понимаешь, как хорошо иметь наставника под рукой в любое время дня и ночи. И я нашёл своего. Всего за 500 российских рублей уже целый год «машинная госпожа» штудирует десятки тысяч моих знаков, исправляет и учит запоминать правила.
Часто «Орфограммка» помогает мне прямо из поиска Яндекса, например, когда я ищу, как пишутся названия сайтов или где ставится ударение. И это бесплатно.
За безопасность проверяемых текстов я спокоен. Ни разу они нигде не всплыли. Сервис не передаёт наши документы третьим лицам. Это написано и в пользовательском соглашении.
Понравилась техподдержка в лице Кирилла Губаря. Когда я только начинал пользоваться сервисом, у меня была паранойя на сохранение файла. Я так часто копировал и переносил отредактированный текст, что умудрился сломать интерфейс «Орфограммки» у себя на компьютере.
Кирилл помог разобраться в ситуации. Причём был весьма вежлив в каждом письме.
Для меня на сегодняшний день «Орфограммка» — лучшее решение по работе с текстами.
Советую попробовать и Вам!
В комментариях напишите о вашем опыте использования инструмента.
Всего найдено: 27
Как правильно: ФАО предоставила 7000 семей/семьям продовольственную помощь. В рамках инициативы была оказана поддержка 17 сетей/сетям НПО.
Ответ справочной службы русского языка
Правильно: ФАО предоставила 7000 семей продовольственную помощь (существительное тысяча управляет родительным падежом существительного семья); В рамках инициативы была оказана поддержка 17 сетям НПО (числительное семнадцать согласуется с существительным сеть). Подробнее см. в «Письмовнике».
Добрый день! На грамоте.ру дается следующее правило: обычно первая часть сложных слов видео… пишется слитно (видеоролик), но, если вторая часть слова уже содержит дефис, слитное написание заменяется дефисным. Помогите пожалуйста разобраться с правильным написанием выражения: «Аудио- и видеотехподдержка». Правильно ли такое написание сложных слов?
Ответ справочной службы русского языка
Вы написали верно: аудио- и видеотехподдержка.
Добрый день! Моя проблема следующая: техподдержка ВКонтакте отказывается вносить изменения без вашего подтверждения слов сотрудника ИЛИ РАН. На мой вопрос они ответили так: «Здравствуйте! Меня зовут Кузнецова Ирина Евгеньевна, я руковожу работой Службы русского языка в ИЛИ РАН, и мне передали Ваш вопрос относительно фамилии Ялыця. Славянские по происхождению фамилии на -а/-я склоняются, это общее правило. Но для словоизменения фамилий непреложным является закон об абсолютной выводимости именительного падежа фамилии из ее косвенных падежей. Ваша фамилия при склонении будет приобретать те же окончания, что и слова на -а, поскольку в русском языке после ц буквы ю и я допускаются только в основах иноязычных имен собственных (Цюрих, Свенцяны), но не в окончаниях. Поэтому будет неясно, какова форма именительного падежа: передать Ялыце – передать человеку по фамилии Ялыца или Ялыця? На этом основании фамилию рекомендуем не склонять. С уважением И. Е. Кузнецова.» Прошу подтвердить их слова насчёт моей фамилии.
Ответ справочной службы русского языка
Мы согласны с коллегой из ИЛИ РАН. В фамилии содержится необычное буквосочетание, ее лучше оставить в неизменяемой форме.
Здравствуйте! Организация, где я работаю, имеет дело с субсидиями. С коллегами возник спор – какое прилагательное правильно использовать – «субсидиарный» или «субсидийный»? Субсидиарный предполагает общую, коллективную, разделяемую ответственность. Но если мы говорим о том, что «в организации работает департамент, который занимается оформлением субсидий» — это же субсидийный департамент? Или вид помощи, которое государство оказывает гражданам и компаниям посредством выдачи субсидийный – это же субсидийная поддержка?
Ответ справочной службы русского языка
Прилагательное от слова субсидия — субсидиальный: субсидиальная поддержка.
Здравствуйте, «Грамота»! Как, с вашей точки зрения, логичнее писать заголовки вроде «Свобода vs К/карьера», «Трудовое право vs П/произвол» — с заглавной или строчной второе слово или словосочетание? Отсутствие грамматической связи наводит на мысль о каком-то графическом выделении второй части. Однако при включении в предложение в качестве обособленной части строчные уже почему-то не так режут глаз: Менеджеры vs техподдержка: кто победит? НО: В баттле_менеджеры vs техподдержка_победивших не будет. А вот здесь как быть? Кавычки нужны?
Ответ справочной службы русского языка
Второй компонент заголовков рекомендуем писать со строчной: Свобода vs карьера, Трудовое право vs произвол. Прописная буква употребляется для выделения имен собственных или для обозначения начала преложения после знака препинания конца предложения.
Если сочетание менеджеры vs техподдержка – это название, то правильно: В батле «Менеджеры vs техподдержка» победивших не будет.
Добрый день. Имеется обширный (более 200 страниц) список военнослужащих времен Великой Отечественной по единому шаблону:Фамилия – Иванов Имя – Иван Отчество – Иванович Дата рождения/Возраст – 1909 Дата и место призыва – … и т.д. Автор настаивает, что тире нигде не ставится, я за тире. Я в данном случае корректор-волонтер, нужна компетентная поддержка специалиста И ставится ли в данном случае в конце каждой строки-перечисления знак препинания (;). Искала на грамоте.ру и в других источниках, не нашла. Спасибо за ответ.
Ответ справочной службы русского языка
Если соответствующие сведения представлены в табличном формате, то знаки препинания не используются. Если же сведения пишутся «в строку», то нужны все знаки препинания, соответствующие строю предложения.
как правильно: материальная поддержка или материальна помощь?
Ответ справочной службы русского языка
Оба варианта верны, выбор может зависеть от контекста.
Здравствуйте! Я корректор, 30 лет работаю в газете, но сейчас готова уволиться. У нас есть рубрика «Поздравления». Сами понимаете, она платная — люди поздравляют родню, врачей, учителей и т. п. И вот от меня потребовали не склонять мужские фамилии! Поздравляли врача Павла Макаревич! Я, естественно, исправила на Макаревича. Разразился скандал: заказчица требует извинений и повтора публикации с «правильной» фамилией. Редактор пошла у нее на поводу, объявление повторили, сделали из мужчины женщину… Я это могла бы пережить, но еще и опубликовали извинение «за ошибку в написании фамилии врача». Я очень расстроена. Не было ошибки. Было самодурство заказчицы и безволие редактора. Мои доводы, что есть закон о русском языке, который я нарушать не имею права, не действуют. Показывала правило — бесполезно: «Заказчик хочет так». Подскажите, как быть?! Как доказать свою правоту? На какой документ сослаться? Мне нужна ваша поддержка…
Ответ справочной службы русского языка
Здесь Вы найдете соответствующие рекомендации:
Если можно срочно, то, пожалуйста, ответьте, правильно ли написаны слова: соц. защита, соц. действия, промопубликация, промоподдержка. Нужно ли брать в кавычки «в реальном времени» в предложении? Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Слова написаны верно, хотя соцзащита и соцдействия лучше писать слитно. Сочетание в реальном времени в кавычки заключать не нужно.
Здравствуйте. Как будет грамотно: техподдержка или тех.поддержка?
Ответ справочной службы русского языка
Возможны оба варианта: техподдержка и тех. поддержка.
Добрый день! Скажите, пожалуйста, правильное ли в данном предложении именное управление (дательный падеж): «Они выразили поддержку и одобрение данной инициативе»? Можно ли использовать слова «поддержка» и «одобрение» как однородные члены, соединенные сочинительной связью? Спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Предложение содержит грамматическую ошибку. Возможен такой вариант: Они одобрили и поддержали данную инициативу.
Здравствуйте, Грамота! Подскажите, пожалуйста, можно ли найти основания для постановки отмеченной запятой. «Если у вас есть вопросы по гарантии(,) или нужна техническая или иная поддержка, зайдите на наш сайт. Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Запятая не нужна. Первый союз или связывает две однородные части сложного предложения. В этом случае запятая между частями не ставится.
Извините, очень нужна поддержка!Или объяснение. Возник спор по поводу написания слова КОННОСПОРТИВНЫЙ, которое все словари и правила написания о прилагательных, образованных на основе подчинительной связи, дают со СЛИТНЫМ написанием. Мне же в качестве контрдовода приводят примеры в газетах, материалы различных сайтов, даже названия организаций (конно-спортивный клуб «Декурион»). Я говорю, что названием клуба является «Декурион», а КОННОСПОРТИВНЫЙ — это определение к слову «клуб» и оно должно писаться по правилам (как, например, ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫЙ разъезд «Южный»). Но… Нужна помощь!!! Очень!!! Заранее благодарна.
Ответ справочной службы русского языка
По правилам слово конноспортивный надо писать слитно (оно образовано от сочетания конный спорт). И в словарях дано слитное написание, Вы правы. Однако возникновение подобных споров доказывает правоту лингвистов, которые давно говорят, что правило о слитном/дефисном написании прилагательных на основе соотношения основ (подчинение/сочинение) не охватывает все сложные случаи и зачастую не помогает решить вопрос о написании слова. В современной письменной речи из этого правила уже очень много исключений. Еще в 1970-е годы лингвисты предлагали ориентироваться на формальный признак: если в первой части сложного слова есть суффикс прилагательного или причастия – пишем через дефис (естественно-научный), если нет такого суффикса – пишем слитно. Такому правилу соответствует написание конно-спортивный, и оно зафиксировано в словаре Б. З. Букчиной, Л. П. Калакуцкой «Слитно или раздельно?» (см., напр., 6-е изд. М., 1987).
Многие подобные написания закрепились в письменной речи и зафиксированы нормативными орфографическими словарями как исключения из действующего правила (например, естественно-научный, лечебно-физкультурный, авторско-правовой, народно-хозяйственный и мн. др.). Но при этом слово конноспортивный дается в современных словарях в слитном написании (т. е. в данном случае предлагается руководствоваться действующим правилом). См.: Русский орфографический словарь РАН / Под ред. В. В. Лопатина, О. Е. Ивановой. – 4-е изд., испр. и доп. – М., 2012.
Добрый день! Уважаемая поддержка, объясните, пожалуйста, как правильно и почему:
…как на платной, так и на бесплатной основе(ах)…
Ответ справочной службы русского языка
При союзе как… так и… имя существительное, которому предшествует два определения, принимает форму единственного числа: как на платной, так и на бесплатной основе.
Здравствуйте! Подскажите. пожалуйста, ответ: Официальная поддержка мероприятию или мероприятия. Как правильно?
Ответ справочной службы русского языка
Правильно: официальная поддержка (чего?) мероприятия. Но: оказать поддержку (чему?) мероприятию.
Всего найдено: 1167
1. Если «антиспамерский» (вопрос № 197606) пишется слитно, то почему «анти-спам-программа»(вопрос № 199440) через все дефисы?
2. Как правильно написать слово «видео(-)дата(-)центр»?
Спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Приставка анти… пишется слитно, поэтому правильно: антиспамерский. Но в случае с анти-спам-программой это правило не действует. Поскольку само слово спам-программа пишется через дефис, мы не можем написать анти… слитно. Орфографическое правило гласит: недопустимо слитное написание с первым компонентом, если второй компонент содержит дефис. Если первая часть – приставка (кроме не-) или компонент сложного слова, слитное написание должно заменяться дефисным, в результате чего возникают написания с двумя дефисами: анти-спам-программа. Аналогично: видео-дата-центр (т. к. слово дата-центр пишется через дефис).
В этом случае «не» пишется слитно ии раздельно: оборудование, не требующее монтажа ???????
Ответ справочной службы русского языка
Правильно раздельное написание.
Слово «маркетинг-микс» пишется слитно или через дефис?
Ответ справочной службы русского языка
Корректно дефисное написание.
Почему в словосочетании «невзирая на небо» слово «невзирая» пишется слитно???
Ответ справочной службы русского языка
По приведенному Вами фрагменту однозначно решить, что правильно именно слитное написание, невозможно. Нужен более обширный контекст.
Здравствуйте! Как пишется слово «этно*национальный»? Согласно словарю, элемент в «этно-» в составе сложных слов пишется слитно. Но не пишется ли он через дефис в сочетании с «-национальный»? Важно! Спасибо!
Ответ справочной службы русского языка
Правильно слитное написание: этнонациональный.
Здравствуйте! Пожалуйста, разъясните, как пишется слово «мультимедиа(-)презентация». Спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Это слово пишется слитно: мультимедиапрезентация.
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, слитно или раздельно пишется частица НЕ в выражении: поводом… становится совершение сделок на НЕвыгодных для общества условиях. Что-то я совсем запуталась. Спасибо. Долинина Л.Я.
Ответ справочной службы русского языка
Корректно слитное написание: на невыгодных для общества условиях. Не пишется слитно с полными прилагательными, если нет противопоставления.
Подскажите, пожалуйста. Есть предложение — «Объем работы до конца не завершен». «Не завершен» — пишется слитно или раздельно? И каким правилом это определяется?
Заранее спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Правильно раздельное написание: не с краткими причастиями (а завершен – краткое причастие) пишется раздельно. Но вряд ли возможно завершить объем, и вряд ли возможно завершить что-либо не до конца. Корректно: работа не завершена, работа до конца не выполнена.
Почему в разделе «Правила» ЕСТЕСТВЕННОНАУЧНЫЙ пишется слитно, а при проверке орфографии — через дефис? И это на одном сайте! Причем таком уважаемом и награжденном!!!
Ответ справочной службы русского языка
На нашем портале документы цитируются дословно — по крайней мере, мы к этому стремимся. Обратите внимание, что Свод правил правописания датируется 1956 годом, а Орфографический словарь пополняется по сей день. Если при проверке орфографии возникают сомнения, нужно отдавать предпочтение более «свежему» источнику, в данном случае — Орфографическому словарю.
как пишется слитно или раздельно?
отложить (на) утро
(на) утро похолодало
Ответ справочной службы русского языка
Корректно: отложить на утро; наутро похолодало.
Здравствуйте! У нас в редакции, где я работаю, возник спор по поводу правильного написания предложения:
«(Ни)какая часть его не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме»
Есть ли случаи, когда «никакой» пишется раздельно? Как пишется правильно в этом случае?
Спасибо
Ответ справочной службы русского языка
Правильно слитное написание: Никакая часть его… Местоименное прилагательное никакой пишется слитно. Раздельно пишется частица ни и местоименное прилагательное какой, например: я не знаю ничего: ни кто он, ни какая у него машина.
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, как пишется «автомоточемпионат» (нужен дефис или нет?). Заранее спасибо.
Ответ справочной службы русского языка
Это слово пишется слитно.
Еще раз добрый день! Как пишется частица НЕ в таком выражении: Защищая интересы лиц, НЕ согласных с преобразованием… Спасибо. Долинина Л.Я.
Ответ справочной службы русского языка
Частица пишется слитно с последующим прилагательным.
Здравствуйте.
Я проснулся от внезапно наступившей тишины и услышал, что наверху спускают на воду шлюпку.
Скажите, пожалуйста, почему в слове наверху приставка на пишется слитно? Можно же подставить определение: на самом верху.
Ответ справочной службы русского языка
Дело в том, что существует разграничение по смыслу: наверху, нареч. и предлог (сидеть наверху; гнездо наверху ели), но сущ. на верху (на плоской поверхности подъемного навеса, крыши); быть на верху блаженства.
Добрый день,
Подскажите, пожалуйста, как правильно пишется следующая фраза:
«в процессе внешнего осмотра аппарата была обнаружена нерусифицированная клавиатура»
«не» в данном случае пишется слитно или раздельно?
Спасибо.С уважением,
Юлия
Ответ справочной службы русского языка
Слитное написание корректно.
Сложные технические инструменты проникают в жизнь обычных людей и рядового бизнеса. Поддержка — плотно ассоциируется со службой производителя ПО и оборудования или исполнителей проекта (например, разработки и дальнейшего обслуживания сайта), которая помогает пользователям правильно настроить и эксплуатировать сложный продукт, а также быстро устранять возникающие неполадки.
Так ли это? Чем вообще занимается техподдержка? Как она связана с продажами компании? Кому нужно задуматься о ее организации и многое другое в нашей заметке.
Функции техподдержки
Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено. Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с Соглашением об уровне сервиса — SLA). Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами. Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.
Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций. Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).
Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов. Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность. Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.
Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.
Хотите попробовать систему автоматизации техподдержки Okdesk бесплатно?
Даём бесплатный доступ на 14 дней с полным функционалом!
Возможности Okdesk:
- Готовые интеграции с e-mail, мессенджерами, 30+ АТС и другими сервисами
- Автоматическое распределение заявок между специалистами
- Готовые экспертные отчёты по ключевым показателям бизнеса
- Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
- Мобильное приложение
Получить бесплатный доступ
Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую. Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем («у меня здесь не работает»), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного «контакта». Об их разнице мы уже подробно писали.
Структура поддержки
Для обеспечения лучшего уровня сервиса при сохранении разумных затрат на содержание отдела поддержки внутри него принято выделять несколько линий, разделяя между ними существующие обязанности.
Чаще всего можно выделить:
- первую линию (иногда называют служба «Help Desk»). Она принимает звонки и обращения по другим каналам связи, классифицирует и перенаправляет их специалистам, отсеивая запросы не по адресу и решая простейшие проблемы. Хотя с технической точки зрения на этом уровне нужна наименьшая квалификация, первая линия, фактически, является «лицом» компании перед клиентами;
- вторую линию. Это группа или несколько групп линейных специалистов, которая занимается решением большей части проблем;
- третью линию. Это высококвалифицированные специалисты (программисты и т.д.), в чьей компетенции сложные проблемы, обычно не требующие «сиюминутного ручного вмешательства».
Часто в дополнительные линии (четвертую, пятую) выделяют представителей разработчиков и сторонних контрагентов, если в продукте или проекте задействованы чужие решения. Однако во многих компаниях ограничиваются лишь двумя линиями, относясь к остальным специалистам, как к партнерам по решению отдельных проблем.
Системы техподдержки
В современном мире поддержка, как и любая другая сфера взаимоотношения с клиентами, требует автоматизации — к этому подталкивает сам рынок и достаточно сложные процессы обслуживания. Клиенты привыкли, что даже в крупных ритейлерах или финансовых организациях их узнают по ID, моментально вспоминая историю взаимоотношений, и не требуют по 10 раз повторять одну и ту же историю. Того же они хотят и от сервиса в области B2B. Для удовлетворения этого клиентского ожидания компании используют программные инструменты — системы автоматизации класса helpdesk.
Системы автоматизации процессов поддержки значительно отличаются друг от друга. При выборе — важно не запутаться. Подробнее о том, как выбрать решение подобного класса читайте в отдельной заметке
Okdesk — удобная и функциональная система автоматизации техподдержки. Сотни компаний ежедневно используют лучшие практики в своей деятельности.
Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
- Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
- Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
- Автоматическое распределение заявок
- Десятки готовых экспертных отчётов
- Мобильное приложение для Android и iOS
Получить бесплатный доступ