Телефонный разговор как пишется

Задать вопрос всем юристам сайта

Зарегистрироваться

Юрист, стаж 11 лет
г. Москва, Петровский бульвар д.13, офис подъезд 2

Панфилова Екатерина Алексеевна

Юрист, стаж 8 лет
г. Москва

Матеушев Евгений Леонидович

Юрист, стаж 7 лет
г. Москва

Калинов Андрей Александрович

Адвокат, стаж 23 годa
г. Москва, Рязанский проспект д.10, строение 2, офис 407

Старостин Николай Витальевич

Юрист, стаж 33 годa
г. Москва

Шулимов Валерий Григорьевич

Юрист, стаж 26 лет
г. Москва

Соболев Олег Александрович

Юрист, стаж 14 лет
г. Москва

Булатова Ирина Дмитриевна

Юрист, стаж 19 лет
г. Москва

Юрист, стаж 30 лет
г. Москва

Бронских Юлия Геннадиевна

Юрист, стаж 26 лет
г. Москва

Гудкова Галина Васильевна

Адвокат, стаж 28 лет
г. Москва, Люблинская д.40, офис 312

Юрист, стаж 15 лет
г. Москва

Юрист, стаж 8 лет
г. Реутов

Юрист, стаж 13 лет
г. Краснодар

Каравайцева Елена Александровна

Дубачева Ирина Эдуардовна

Юрист, стаж 20 лет
г. Волгоград

Адвокат, стаж 23 годa
г. Санкт-Петербург, Торжковская д.20, офис 19

Кочетков Александр Владиленович

Юрист, стаж 3 годa
г. Тула

Юрист, стаж 23 годa
г. Тольятти

Юрист, стаж 21 год
г. Санкт-Петербург

В рамках уголовного дела, нам как потерпевшей стороне требуется запись телефонных разговоров двух человек с обвиняемой стороны, телефонный звонок был сделан 27.11.2018, есть основание полагать что в разговоре имел место сговор с целью наненсения ущерба потерпевшей стороне. Вопрос заключается в следующем: ХРАНИТ ЛИ оператор записи телефонных разговоров абонентов и может ли МВД получить к ним доступ. Задаю вопрос в связи с тем, что сотрудники прав. Органов и некоторые адвокаты прямым текстом заявляют, что таких данных оператор не хранит. Просьба аргументировать ответ, подкрепить всеми необходимыми статьями и если есть возможность привести судебный прецидент.

Ответы на вопрос:

Содержание разговоров действительно не записывается операторами связи. Это просто не возможно технически. Да и не нужно это ни кому.

Среди обязанностей операторов связи нет такой обязанности записывать переговоры и хранить их. Обязанности операторов установлены ст.46 ФЗ РФ «О связи».

Вам помог ответ?ДаНет

Андрей Витальевич, дело в том, что для хранения записей телефонных разговоров эту запись необходимо осуществить, автоматически, если нет т.н. «прослушки», эта запись не ведется. Это вопрос технический, не вопрос законодательного регулирования.

У оператора фиксируется и хранится информация о времени, длительности звонков с одного номера на другой. Такая распечатка в определенной степени и определенной ситуации также может быть доказательством.

(ст. 74, 86, 88 УК РФ)

Вам помог ответ?ДаНет

Правилами хранения операторами связи текстовых сообщений пользователей услугами связи, голосовой информации, изображений, звуков, видео-и иных сообщений пользователей услугами связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 12.04.2018 N 445, установлено следующее:

Цитата:

5. Оператор связи, оказывающий услуги междугородной и международной телефонной связи, услуги связи персонального радиовызова, услуги подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования, услуги подвижной радиотелефонной и спутниковой связи, услуги связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации, внутризоновой телефонной связи, местной телефонной связи (в том числе с использованием таксофонов и средств коллективного доступа), обеспечивает хранение в технических средствах накопления информации голосовой информации и текстовых сообщений пользователей услугами связи в полном объеме в течение 6 месяцев с даты окончания их приема, передачи, доставки и (или) обработки.

Таким образом, теперь оператор связи, оказывающий, в частности, услуги междугородной и международной телефонной связи, местной телефонной связи (в том числе с использованием таксофонов и средств коллективного доступа), будет хранить в технических средствах накопления переговоры и текстовые сообщения в полном объеме в течение 6 месяцев с даты окончания их приема, передачи, доставки и обработки.

Можно сделать соответствующий судебный запрос в рамках рассматриваемого дела.

Вам помог ответ?ДаНет

— Здравствуйте уважаемый посетитель сайта, у сотового оператора ПОЯВИЛИСЬ ТАКИЕ ПОЛНОМОЧИЯ с 1 июля 2018 года, они должны в течение полугода хранить телефонные разговоры, текстовые и голосовые сообщения абонентов, а также выдавать их по требованию спецслужб. НО передавать информацию третьим лицам информацию, они не могут, поэтому вам её никто не предоставит. Но получить сведения, можно только по запросу (решению) суда. Статья 454 УПК РФ. Содержание и форма запроса (действующая редакция)

Запрос о производстве процессуальных действий составляется в письменном виде, подписывается должностным лицом, его направляющим, удостоверяется гербовой печатью соответствующего органа.

Удачи вам и всего хорошего, с уважением юрист Лигостаева А.В.

Вам помог ответ?ДаНет

Все-таки раскопал этот закон, а если быть точным: часть 1 статьи 64 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ «О связи». Оказалась следующая картина по нему: операторы связи обязаны хранить на территории Российской Федерации:

1) информацию о фактах приема, передачи, доставки и (или) обработки голосовой информации, текстовых сообщений, изображений, звуков, видео-или иных сообщений пользователей услугами связи — в течение трех лет с момента окончания осуществления таких действий;

2) текстовые сообщения пользователей услугами связи, голосовую информацию, изображения, звуки, видео-, иные сообщения пользователей услугами связи — до шести месяцев с момента окончания их приема, передачи, доставки и (или) обработки. Порядок, сроки и объем хранения указанной в настоящем подпункте информации устанавливаются Правительством Российской Федерации.

1.1. Операторы связи обязаны предоставлять уполномоченным государственным органам, осуществляющим оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации, указанную информацию, информацию о пользователях услугами связи и об оказанных им услугах связи и иную информацию, необходимую для выполнения возложенных на эти органы задач, в случаях, установленных федеральными законами.

Т.е. в переводе на русский язык голосовую информацию вытащить просто у оператора связи не получится. Они лишь хранят информацию о фактах голосовых звонок, но не сами звонки. Т.е. можно узнать, что кто-то кому-то звонил, но о чем шла речь узнать можно будет только, если кто-то из сторон записывал разговор. Увы, но оказывается так. Сожалею…

Вам помог ответ?ДаНет

Тогда как можно понять вот это: С 1 июля 2018 года вступила в силу часть «закона Яровой», по которой телеком-операторы и операторы распространения информации обязаны хранить данные пользователей.

Операторы связи с 1 июля должны в течение полугода хранить телефонные разговоры, текстовые и голосовые сообщения абонентов, а также выдавать их по требованию спецслужб. Полученные данные операторы должны хранить на территории России на собственных серверах. По согласованию с ФСБ оператор может хранить данные на сервере другого оператора связи. Передавать информацию третьим лицам они не могут.

Ответы на уточнение:

—вы совершенно верно всё понимаете, заявляйте ходатайство перед судом о запросе необходимых сведений. Статья 454 УПК РФ. Содержание и форма запроса (действующая редакция)

Запрос о производстве процессуальных действий составляется в письменном виде, подписывается должностным лицом, его направляющим, удостоверяется гербовой печатью соответствующего органа.

Вам помог ответ?ДаНет

Очень странно, юристы разделились на две категории и выражают разные ответы вот правовой локумент http://publication.pravo.gov.ru/Document/View/0001201804190032?index=2&rangeSize=1, о чем он говорит, разъясните пожалуйста.

Ответы на уточнение:

Он говорит о том, что я указала в своём ответе:

С 01.07.2018 оператор связи, оказывающий, в частности, услуги междугородной и международной телефонной связи, местной телефонной связи (в том числе с использованием таксофонов и средств коллективного доступа), будет хранить в технических средствах накопления переговоры и текстовые сообщения в полном объёме в течение 6 месяцев с даты окончания их приема, передачи, доставки и обработки (постановление Правительства РФ от 12 апреля 2018 года № 4451). По истечении указанного периода они будут автоматически удаляться.

Вам помог ответ?ДаНет

Просто есть такие юристы, которые могут ответить лишь бы что то брякнуть. А есть те кто основывается на норме закона (ст. 186 УПК РФ)

Вам помог ответ?ДаНет

Статья 64. Обязанности операторов связи и ограничение прав пользователей услугами связи при проведении оперативно-розыскных мероприятий, мероприятий по обеспечению безопасности Российской Федерации и осуществлении следственных действий

(в ред. Федерального закона от 27.07.2006 N 153-ФЗ)

1. Операторы связи обязаны хранить на территории Российской Федерации:

1) информацию о фактах приема, передачи, доставки и (или) обработки голосовой информации, текстовых сообщений, изображений, звуков, видео-или иных сообщений пользователей услугами связи — в течение трех лет с момента окончания осуществления таких действий;

2) текстовые сообщения пользователей услугами связи, голосовую информацию, изображения, звуки, видео-, иные сообщения пользователей услугами связи — до шести месяцев с момента окончания их приема, передачи, доставки и (или) обработки. Порядок, сроки и объем хранения указанной в настоящем подпункте информации устанавливаются Правительством Российской Федерации.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 06.07.2016 N 374-ФЗ)

Ответы на уточнение:

Вам эту информацию никто не даст и почему вы занимаетесь предоставлением данных доказательств а не следователь.

УПК РФ Статья 38. Следователь

(в ред. Федерального закона от 05.06.2007 N 87-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

1. Следователь является должностным лицом, уполномоченным в пределах компетенции, предусмотренной настоящим Кодексом, осуществлять предварительное следствие по уголовному делу.

2. Следователь уполномочен:

1) возбуждать уголовное дело в порядке, установленном настоящим Кодексом;

2) принимать уголовное дело к своему производству или передавать его руководителю следственного органа для направления по подследственности;

3) самостоятельно направлять ход расследования, принимать решение о производстве следственных и иных процессуальных действий, за исключением случаев, когда в соответствии с настоящим Кодексом требуется получение судебного решения или согласия руководителя следственного органа;

4) давать органу дознания в случаях и порядке, установленных настоящим Кодексом, обязательные для исполнения письменные поручения о проведении оперативно-розыскных мероприятий, производстве отдельных следственных действий, об исполнении постановлений о задержании, приводе, об аресте, о производстве иных процессуальных действий, а также получать содействие при их осуществлении;

5) обжаловать с согласия руководителя следственного органа в порядке, установленном частью четвертой статьи 221 настоящего Кодекса, решение прокурора об отмене постановления о возбуждении уголовного дела, о возвращении уголовного дела следователю для производства дополнительного следствия, изменения объема обвинения либо квалификации действий обвиняемых или пересоставления обвинительного заключения и устранения выявленных недостатков;

(пп. 5 в ред. Федерального закона от 02.12.2008 N 226-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

6) осуществлять иные полномочия, предусмотренные настоящим Кодексом.

3. В случае несогласия с требованиями прокурора об устранении нарушений федерального законодательства, допущенных в ходе предварительного следствия, следователь обязан представить свои письменные возражения руководителю следственного органа, который информирует об этом прокурора.

Вам помог ответ?ДаНет

С 01.07.2018 срок хранения записей междугородных и международных телефонных переговоров (а также разговоров по радиотелефонной, спутниковой и иной связи) и текстовых сообщений определён постановлением Правительства РФ от 12 апреля 2018 года № 445 в шесть месяцев с момента окончания их приема, передачи, доставки и (или) обработки.

Пунктом 2 Правил хранения, утв. постановлением Правительства РФ от 12 апреля 2018 года № 445, установлено:

Цитата:

2. Оператор связиосуществляет хранение на территории Российской Федерации текстовых сообщений, голосовой информации, изображений, звуков, видео-и иных сообщений пользователей услугами связи данного оператора (далее — сообщения электросвязи) в принадлежащих оператору связи технических средствах накопления информации.

При этом пунктом 1.1. статьи 64 Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» установлено:

Цитата:

1.1. Операторы связи обязаны предоставлять уполномоченным государственным органам, осуществляющим оперативно-розыскную деятельность или обеспечение безопасности Российской Федерации, указанную информацию, информацию о пользователях услугами связи и об оказанных им услугах связи и иную информацию, необходимую для выполнения возложенных на эти органы задач, в случаях, установленных федеральными законами.

Пусть соответствующие уполномоченные государственные органы делают запрос оператору связи.

Вам помог ответ?ДаНет

Похожие вопросы

Проконсультируйте, пожалуйста, по поводу услуг call-центра: понятно, что операторы связи обязаны сохранять тайну переговоров с абонентами, но можно ли записывать эти разговоры для контроля за качеством работы оператора. В случае с входящей связью вопрос решается просто — перед тем как оператор возьмет трубку, автоответчик информирует абонента, о том, что ведется запись разговора. Возможно ли записывать исходящие разговоры, мотивируя это необходимостью контролировать процесс работы оператора?

В рамках «пакета Яровой» сотовые операторы теперь обязаны хранить, в том числе, наши разговоры по мобильным телефонам, если не ошибаюсь. В течение 6 месяцев. Возникла необходимость получить текст моих разговоров с моего (сим-карта зарегистрирована на меня) мобильного телефона оператора Теле 2 в период с 20-го по 30-е декабря 2018 года с одним определённым номером абонента другого сотового оператора. Запись ответов абонента-моего собеседника тоже желательна. Как это всё можно получить без обращения в суд?

Как долго человек может находиться на СИЗО, если его обвиняют по статьям 162,158, нанесение средних тяжких и особо тяжких повреждений. По 158 статье и нанесению, потерпевшие не имеют претензий, ущерб возмещен. По 162, потерпевший имеет претензии, также ущерб возместили. У человека это первая судимость, характеристики все хорошие.

В данный момент являюсь участником судебного процесса, выступаю как истец. Ответчик, пытаясь уйти от ответственности, не желая отдавать долг (долговая расписка имеется), пытается обвинить меня во лжи, утверждает, что деньги мне отдал, ссылаясь на какие-то телефонные разговоры, содержание которых, якобы является доказательством возврата мне долга. Обращается в суд, для доказательства своей позиции, с иском о запросе у оператора сотовой связи записи наших с ним телефонных переговоров. Обязан ли оператор предоставить содержание данных разговоров, имеется ли вообще их запись у оператора сотовой связи?

Может ли оператор предоставить содержание моих телефонных разговоров, имеется ли вообще их запись у оператора сотовой связи. Я знаю что таковые не имеются если тобой не заинтересованы следственные органы и если ты не имеешь никаких правонарушений. Однако слышала что операторы негласно ведут заапись всех разговоров любого абонента. Скажите пожалуйста какова реальность?

Есть разговор записанный на диктофон в телефоне. Разговор 2014 года. Вопрос такой. Как написать в стенограмме, если звонок мог быть с 2 операторов (Билайн или Теле 2) и так же у абонента которому совершался разговор 2 оператора. Судья просит стенограмму принести завтра. Если заказывать у операторов выписку, то ждать ее 2 недели. Как грамотно составить стенограмму?

Скажите пожалуйста ведут ли запись телефонных переговоров телефонные компании сотовых сетей и если да то сколько они их хранят! Я имею ввиду обычные разговоры без судебных разрешений по уголовным делам! И могут ли такие разговоры органы запросить? Спасибо!

Публикации

2

216

Администратор печатает сообщение

Первые, с кем контактируют по телефону потенциальные клиенты и партнеры компании, – секретари и офис-менеджеры. От того, насколько они владеют навыками телефонного общения, зависит первое впечатление абонента об организации. В статье расскажем о факторах, которые его формируют, а также научим разрабатывать и применять скрипты и речевые модули входящих телефонных звонков.

Ввиду большого количества предложений и роста конкуренции во всех сферах производства товаров и предоставления услуг на выбор клиентов очень сильно влияет качество сервиса.

СКОРОСТЬ ОТВЕТА НА ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК

При звонке в некоторые компании клиент сначала прослушивает записанное голосовое приветствие, затем выбирает цель звонка с помощью клавиш тонового режима (к примеру, ему нужно проконсультироваться по продукту или связаться по внутреннему номеру с сотрудником компании).

Обычно голосовое сообщение длится 15–20 секунд, а далее клиент ожидает соединения, слушая гудки или фоновую музыку. Если ожидание затягивается, то он, как правило, кладет трубку и компания теряет клиента, а вместе с ним и прибыль.

 

Чаша терпения клиента в таких случаях переполнена, настроение испорчено, и он может сорвать раздражение на сотруднике, который ответил на звонок. Вот почему так важно не заставлять клиента слишком долго ждать.

Комфортное время ожидания для клиента – три телефонных гудка. Именно за такое время, по мнению Международной ассоциации профессиональных администраторов, клиент успевает подготовиться к предстоящему разговору и продумать вопросы, которые необходимо решить.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ГОЛОС И РАБОТА НАД РЕЧЬЮ

Телефонное общение отличается от личной беседы отсутствием у собеседников визуального контакта. Поэтому при телефонной коммуникации основные инструменты секретаря, который лишен возможности видеть собеседника, – голос и информация (слова).

Голос – «музыкальный инструмент» секретаря, над которым нужно усиленно работать. Ведь с помощью голоса мы выражаем отношение к собеседнику в телефонном разговоре. Отвечая на звонок, учитывайте несколько рекомендаций (рис. 1).

Рис. 1. Памятка Центра профессионального развития «Профи-Карьера» по работе с голосом

Если вы хотите повысить мастерство телефонной коммуникации, то нелишним будет приобрести зеркало на подставке и разместить его недалеко от телефона. Перед зеркалом легче контролировать выражение лица, которое влияет на голос и интонацию.

Для улучшения дикции также можно использовать скороговорки:

• Банкиров ребрендили-ребрендили, да не выребрендировали.

• Скреативлен креатив не по-креативному, нужно перекреативить!

• Деидеологизировали-деидеологизировали, и додеидеологизировались.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

        

СКРИПТЫ И РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Скрипт[1] (от англ. script – сценарий) – заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо.

Скрипт для телефонного разговора – сценарий диалога, который состоит из речевых модулей.

Речевой модуль – набор шаблонных фраз, который позволяет быстро сориентироваться при телефонном разговоре с клиентом. Речевой модуль строится по принципу «вопрос-ответ».

Необходимо создать речевые модули для всех этапов телефонного разговора. Зная варианты ответов для разных ситуаций, секретарь или офис-менеджер выполнит заданный сценарий.

Скрипты и речевые модули разрабатывают исходя из сферы деятельности и бизнес-процессов компании. Внедрение скриптов позволяет:

• повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами;

• унифицировать требования к сотрудникам;

• сократить время на обучение новых сотрудников;

• уменьшить зависимость компании от квалифицированного персонала;

• проконтролировать работу офис-менеджеров и секретарей.

В скрипте входящего звонка условно выделяют 5 этапов (рис. 2).

Рис. 2. Общая структура скрипта входящего звонка

Рассмотрим каждый этап приема входящего звонка подробнее.

Этап 1. Корпоративное приветствие

Первое впечатление при телефонном общении – совокупность чувств, эмоций, которые возникают за 3–5 секунд звучания фразы-приветствия. На первое впечатление влияют:

• голос – на 86 %;

• информация – на 14 %[2] .

Приветствие должно соответствовать стандарту компании и быть:

• позитивным;

• понятным;

• простым для восприятия;

• информативным;

• деловым.

Стандартная формула приветствия состоит из трех этапов (рис. 3): приветственной фразы, информации о компании и персональных данных сотрудника, принявшего звонок.

Рис. 3. Формула приветствия

Корпоративное приветствие может звучать так: «Добрый день! Компания “Профи-Карьера”, администратор Галина. Чем я могу вам помочь?»

Разрабатывая корпоративное приветствие, обратите внимание на несколько важных моментов:

• Если организация занимается поставками оборудования, установкой и ремонтом, например, окон и сантехники, то в приветствии необходимо назвать род деятельности компании. Например: «Добрый день! Установка окон, компания “Вентура”. Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?»

Однако если компания называется «Суперокна», род деятельности можно не упоминать: название говорит само за себя.

Упоминать род деятельности нужно для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, что часто бывает при массовом мониторинге цен.

• Обязательно представьтесь. Клиентам приятно общаться с конкретным человеком, а не с обезличенной компанией. Представляясь по имени, вы сэкономите время клиента на вопрос: «Как я могу к вам обращаться?»

• Фразу «Слушаю вас!» лучше не использовать. Само собой разумеется, что клиент звонит в компанию, чтобы его слушали и слышали. Подобная фраза только усложняет и удлиняет приветствие.

Приведем правильные и неправильные приветственные фразы:

Этап 2. Получение вопроса/запроса клиента

На данном этапе секретарь или офис-менеджер спрашивает имя позвонившего и узнает цель звонка: «Чем я могу вам помочь?» или «Как я могу к вам обращаться?»

После реплики сотрудника, принявшего звонок, звучит вопрос клиента, на который нужно ответить, либо ответная реплика. Установить более тесный контакт и показать, что вы внимательно слушаете человека, поможет техника присоединения. Сначала подтвердите мысль клиента, затем ответьте на конкретный вопрос. Средством присоединения может быть:

• Позитивная реакция на слова абонента: «Вы обратились по адресу!»

• Ваш положительный ответ: «Да, конечно!»

• Поддерживающая фраза или предложение: «Да, данный вид доставки вам подойдет, цена приемлемая и срок доставки достаточно короткий. Сейчас я расскажу вам о других нюансах…»

При переадресации звонка секретарь должен в тактичной и профессиональной форме узнать, кто и с какой целью звонит («сканировать» звонок).

Важно отличать «сканирование» звонков от их «фильтрации». При постановке задач секретарям руководители часто не разграничивают данные понятия. Под «фильтрацией» подразумевается «отсеивание» нежелательных звонков. Например:

Администратор: Приемная господина Соболева, меня зовут Алина Волкова, чем я могу вам помочь?

Звонящий: Могу я переговорить с господином Соболевым?

Администратор: Кто ему звонит?

Звонящий: Иванов Иван.

Администратор: К сожалению, господин Соболев отсутствует.

При «фильтрации» звонков также используют фразы: «Кто его спрашивает?» или «С кем я говорю?»

Подобные реплики напоминают допрос, вызывают у звонящего недовольство и ощущение, что в нем не заинтересованы, ему не доверяют. А ведь задача клиентоориентированной компании – помощь клиенту.

Чтобы получить информацию о звонящем, когда речь идет о переадресации, лучше использовать фразы из трех нижних блоков, которые позволяют «просканировать» звонящего, но не «отфильтровать» его:

Рассмотрим, как правильно вести диалог на этапе получения вопроса/запроса клиента:

Секретарь: Здравствуйте! Селекция растений, компания «Ромашка». Меня зовут Анна. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Татьяной Ивановой.

Секретарь: Спасибо за ваш звонок. Как я могу вас представить Татьяне?

Клиент: Ольга Сидорова, компания «ДжекДжо».

Секретарь: Спасибо, госпожа Сидорова. Одну минуту, пожалуйста.

Что правильно сделал секретарь?

1. Поблагодарил за звонок.

2. Тактично попросил звонящего представиться, без повелительного наклонения («Представьтесь»).

3. Поблагодарил клиента за предоставление информации, используя официальную персональную форму обращения («госпожа Сидорова»). Также звонящего всегда нужно благодарить за представление.

Если клиент просит соединить его с руководителем, которого нет на месте, нужно сначала сообщить об отсутствии начальника в офисе и только потом уточнять личные данные клиента:

В первом случае у клиента может сложиться впечатление, что Петр Андреевич заранее попросил не соединять его со звонящим, хотя, возможно, перед секретарем не стояла такая задача.

Этап 3. Прояснение вопроса/запроса клиента

На данном этапе необходимо выслушать клиента и уточнить, с какой целью он звонит, с помощью наводящих вопросов, которые предполагают развернутый ответ, – открытых вопросов: «Какую информацию вы хотели бы получить?»/«Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»

Наводящие вопросы помогут:

• Выявить потребности клиента.

• Уточнить, что клиент подразумевает, и сократить время разговора.

• Наладить диалог с клиентом.

• Выстроить коммуникацию для поиска решений, соответствующих потребностям клиента.

Помните, что вопросы должны быть краткими и понятными. Не задавайте клиенту несколько вопросов одновременно. Для уточнения информации можно использовать несколько видов вопросов (см. Таблицу).

Уточнить, правильно ли вы поняли вопрос звонящего, также позволяет техника «Перефраз». Суть этой техники заключается в том, что необходимо перефразировать реплику собеседника:

Звонящий: У меня следующая ситуация. Наша компания отправляла документы суточной доставкой, однако их не всегда доставляют на следующий рабочий день по разным причинам. Особенно если получателя на месте не оказалось. Поэтому меня интересует более быстрая и оперативная доставка документов день в день.

Секретарь: Правильно я понимаю, что вам необходима срочная доставка корреспонденции? У нас также есть сверхсрочные доставки в течение двух часов с момента забора корреспонденции по Москве.

Если вы получаете подтверждение своих слов, значит, слушали клиента, обратившегося в компанию, внимательно и все верно поняли.

Одна из распространенных ошибок при уточнении вопроса звонящего – употребление повелительного наклонения. Такая форма обращения к клиенту создает негативное впечатление о секретаре как представителе компании и заставляет клиента испытывать не самые положительные эмоции.

Этап 4. Консультирование/информирование клиента

Секретарю на ресепшен очень важно знать основные вопросы, по которым обращается звонящий. Их обычно включают в лиcт часто задаваемых вопросов (frequently asked questions – FAQ) (рис. 4). В нем указывают и возможные ответы.

Памятка особенно полезна, когда речь идет о ценах на продукцию или услуги, о детальной информации, которой нет на сайте организации. Например, на сайтах фитнес-центров чаще всего не указывают цены на клубные карты. Их сообщает администратор по телефону.

Материалы в формате справки (FAQ) – хорошее подспорье для секретарей, которые недавно приступили к должностным обязанностям.

Рис. 4. Фрагмент листа часто задаваемых вопросов Центра профессионального развития «Профи-Карьера»

На этапе консультирования важно проявлять активность. Инициатива в телефонном разговоре всегда у того, кто задает вопросы. Наводящие вопросы должен задавать секретарь, помогая тем самым клиенту.

Для управления разговором эффективно использовать технику перехвата. Ее главное правило звучит так: завершай свои слова вопросом и слушай ответ! Схема ответа представлена на рисунке 5.

Рис. 5. Схема ответа при технике перехвата

Ответ при технике перехвата может звучать так: «Мне нужно время, чтобы подготовить для вас информацию. Вам удобно получить ответ по электронной почте?»

Также секретарю нужно знать:

Как попросить клиента подождать. Даже когда звонят несколько телефонов, трубку нужно снять, чтобы не терять клиентов. В таком случае звонящему можно сказать: «Извините, Олег Николаевич, я переадресую другой звонок и сразу к вам вернусь. Спасибо!»

Вернувшись к задержанному звонку, поблагодарите клиента за ожидание и напомните, на чем вы остановились: «Олег Николаевич, спасибо за ожидание, мы остановились на том, что…»

Как перенаправить клиента к другому сотруднику. Если вопрос, с которым обращается клиент, нужно адресовать другому сотруднику, назовите фамилию, имя, отчество, должность и номер телефона сотрудника, к которому вы направляете клиента. Спросите у собеседника разрешения на переключение: «Этими вопросами занимается Петр Алексеевич, главный бухгалтер. Могу ли я вас на него переключить?» […] Благодарю!»

Не забудьте сообщить сотруднику, принимающему звонок, по какому вопросу звонит клиент, чтобы клиенту не приходилось озвучивать свой запрос второй раз: «Иван Алексеевич, звонит Морозова Татьяна по поводу организации тренинга».

Диалоги некоторых сотрудников с клиентами больше похожи на отфутболивание мяча игроками на поле. Такой феномен называют «бюрократическим рикошетом» или бесполезной переадресацией звонка. Например:

Секретарь: Добрый день! Компания «Лучший интернет-провайдер», Дарья. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Здравствуйте, я хотел бы уточнить, не изменилась ли абонентская плата за интернет по моему договору.

Секретарь: Даже не знаю… Подождите, пожалуйста (переадресовывает звонок).

Второй голос: Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы уточнить информацию по абонентской плате за интернет.

Второй голос: Подождите, пожалуйста. Я узнаю, с кем вас соединить (переадресовывает звонок).

Третий голос: Слушаю вас.

После третьей переадресации большинство клиентов теряют терпение.

При переадресации учитывайте несколько рекомендаций:

• Не торопитесь переключать звонок, если вы можете помочь клиенту самостоятельно.

• Изучите организационную структуру компании, чтобы понимать, какой сотрудник за что отвечает. Тогда вы сможете направить клиента к специалисту, который максимально быстро и компетентно поможет звонящему.

• Говорите абоненту, что вы будете делать. Сообщите, что переключите его на компетентного сотрудника. Не забудьте спросить разрешения на переключение и поблагодарить клиента после его согласия.

• Обязательно сообщите сотруднику, к которому направляете звонящего, цель звонка и вопрос клиента. Если клиенту придется несколько раз озвучивать вопрос или описывать ситуацию, особенно если рассказ длинный, это может вызвать у звонящего раздражение. Поэтому при переадресации лучше самостоятельно кратко опишите ситуацию компетентному сотруднику.

Например, секретарь компании-провайдера IP-телефонии просит клиента назвать номер личного кабинета. Если при разговоре выясняется, что знаний секретаря недостаточно для решения вопроса клиента, его нужно направить к специалисту технической службы. Административный работник переадресовывает телефонный звонок и называет номер личного кабинета звонящего, чтобы клиенту не пришлось тратить свое время.

Как принять сообщение. Секретарь, помощник руководителя или секретарь на ресепшен принимает сообщения по телефону, когда руководителя или компетентного сотрудника, которых спрашивают, нет на месте.

Секретарь должен уточнить, что передать отсутствующему. Есть несколько подходов к приему сообщений. Сравните два диалога:

Лучше пользоваться вторым вариантом. В противном случае вы, скорее всего, ничего не передадите коллеге или руководителю, хотя им и звонили. В первом диалоге секретарь задал вопрос, очевидные варианты ответа на который «да» или «нет». Большинство звонящих выбирают вариант «нет, спасибо» из вежливости или думая, что вопрос секретаря о желании звонящего оставить сообщение – только формальность.

При записи сообщения точно фиксируйте информацию:

• Записывайте сообщение дословно, не надейтесь только на свою память. Если что-то непонятно, задавайте уточняющие вопросы. Зафиксировав полученную информацию, прочитайте абоненту записанное, чтобы убедиться, что все верно.

• Сохраните форму подачи информации. Если звонящий был недоволен, передайте в сообщении его эмоции и чувства.

• Не добавляйте ничего от себя. При замене терминов и слов, сокращении или удалении тех деталей, которые, на ваш взгляд, не важны, может измениться смысл.

Не используйте для приема телефонных сообщений салфетки, уголки документов, клочки бумаг. Для записи информации лучше создать специальный бланк приема сообщений, который позволит четко зафиксировать сведения (Пример 2).

Сообщение нужно обязательно передать адресату. Иначе абонент позвонит еще раз, но в гораздо более неприятном расположении духа, ведь ему пришлось напрасно ждать обратного звонка.

Этап 5. Завершение разговора

Заканчивая телефонный разговор, секретарь должен:

• Уточнить, остались ли у клиента какие-либо вопросы: «У вас есть еще вопросы?»/«Что бы вы хотели еще уточнить?»

• Поблагодарить за звонок и попрощаться с клиентом: «Спасибо большое вам за звонок, хорошего дня, до свидания»/«Благодарим вас за звонок, всего доброго, до свидания».

Помните, что клиент всегда первым заканчивает разговор.

Не забывайте о правилах телефонного этикета: изучите этапы телефонных переговоров и алгоритмы действий на каждом из них, научитесь управлять своим голосом, интонацией и вовремя подстраиваться под собеседника на другом конце провода – все это поможет завоевать расположение клиентов компании, а значит, и увеличить прибыль.